CX オーケストレーション(Customer Experience Orchestration)

顧客とのすべての接点（広告・メール・Web・接客・AI エージェント経由など）を、AI と人間が協調して統合的に演出・管理する考え方。Adobe が Adobe Summit 2026 で中心ビジョンとして打ち出した概念で、個別チャネルをバラバラに最適化する従来の「チャネル最適化」から、顧客の文脈を横断した「体験の設計と統括」へのシフトを意味する。

agentic-ai の普及により顧客経路が多様化・複雑化するなかで、どの経路から来た顧客にも一貫した体験を届けるために、マーケターには「演奏者（各施策担当）」だけでなく「指揮者（文脈全体を統括するストラテジスト）」としての役割が求められる。